Kundenservice und Beschwerdemanagement 2026

Wie gelingt guter Kundenservice in Zeiten zunehmender Komplexität? Die Anforderungen an Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und rechtliche Sicherheit steigen – ebenso wie die Erwartungen an digitale Lösungen, datenschutzkonforme Prozesse und verbindliche Kommunikation.

Die BDEW Fachtagung „Kundenservice & Beschwerdemanagement“ am 24. und 25. November 2026 in Neuss bei Düsseldorf greift diese Entwicklungen auf. Fach- und Führungskräfte aus der Energie- und Wasserwirtschaft sowie dem Netzbetrieb kommen zusammen, um Herausforderungen in der Versorgungswirtschaft zu diskutieren, Lösungsansätze zu teilen und neue Impulse mitzunehmen.

Praxisberichte zu aktuellen Themen im Kundenmanagement geben Einblicke in die Serviceorganisation von EVU und Netzbetreibern. Im Mittelpunkt stehen dabei Themen wie Netzkundenservice, Omni-Channel-Strategien, Prozessautomatisierung, KI-gestütztes Kundenmanagement und die Kommunikation.

Workshops und Thementische runden den Branchentreff ab und laden zu Gesprächen und zum Netzwerken rund um Ihre aktuellen fachlichen Fragestellungen ein.

Etablierte KI-Anwendungen im Kundenservice von Stadtwerken und Energieversorgern:

• Chatbots für Standardanfragen: Rund um die Uhr beantworten KI-gestützte Chatbots häufige Fragen zu Tarifen, Abschlägen oder Umzugsmeldungen und entlasten so die Hotline. Zunehmend übernehmen sie auch einfache Vorgänge wie Zählerstandsmeldungen direkt.
• Automatisierte E-Mail-Klassifizierung und -Beantwortung: Eingehende E-Mails werden automatisch analysiert, Anliegen (zum Beispiel Rechnung, Vertragsänderung) erkannt, klassifiziert und priorisiert. Häufig erstellt die KI passende Antwortvorschläge für Servicemitarbeitende oder beantwortet Anfragen direkt.
• Spracherkennung im Callcenter (Speech Analytics): Gespräche werden in Echtzeit transkribiert und ausgewertet, um Anliegen schneller zu erfassen und passende Antworten vorzuschlagen. Darüber hinaus unterstützt die Analyse von Gesprächsdaten die Qualitätssicherung, Kundenzufriedenheitsmessung und Schulungsplanung.
• Prognosen für Kundenanliegen (Predictive Service): Anhand wiederkehrender Muster – etwa bei Abrechnungsproblemen oder saisonalen Nachfragen – sagt KI künftige Servicebedarfe voraus. So lassen sich Kapazitäten frühzeitig planen und Kunden proaktiv informieren, bevor das Anfragevolumen steigt.
• Intelligente Anrufweiterleitung (Smart Routing): Eingehende Anrufe werden per Spracherkennung und KI-Analyse dem passenden Sachbearbeitenden oder der richtigen Fachabteilung zugewiesen. Das verkürzt Wartezeiten und erhöht die Erstlösungsquote spürbar.
• Personalisierte Kundenkommunikation: Auf Basis von Verbrauchsdaten und Kundenverhalten generiert KI individuelle Empfehlungen, etwa zu Tarifen oder Energiesparmaßnahmen. Dadurch steigt die Relevanz der Kommunikation und die Kundenzufriedenheit verbessert sich messbar.

Unsere Abendveranstaltung bietet Ihnen die Möglichkeit, sich in gemütlicher Atmosphäre weiter fachlich und persönlich auszutauschen.

Sichern Sie sich eins der begehrten Tickets und seien Sie in Neuss mit dabei!

• Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice & Beschwerdemanagement der Energiewirtschaft

• Podiumsdiskussion mit Schwerpunkt Beschwerdemanagement

• Praxisberichte aus EVU und Netzbetrieb

• Digitalisierung, Automatisierung und der Einsatz von KI im Kundenservice

• Themenblock: Resilienz: Umgang mit hoher Belastung und schwierigen Kunden