Kundenservice und Beschwerdemanagement 2026
24.11.26 - 25.11.26
Dorint Kongresshotel Düsseldorf/Neuss
Selikumer Str. 25
41460 Neuss-Düsseldorf
24.11.
08:30 Uhr
Check-in mit Begrüßungskaffee
09:00 Uhr
Begrüßung durch das Moderationsteam und Einstimmung in den Veranstaltungstag
Peter Krümmel, Ulrike Niedergesäß
09:05 Uhr
Kennenlern-Symposium mit Bezug auf aktuelle Themen
- Lernen Sie sich im Teilnehmerkreis kennen
- Tauschen Sie sich zu Ihren aktuellen Themen aus
- Nehmen Sie die Motivation mit in den Veranstaltungstag
Peter Krümmel, Ulrike Niedergesäß
09:45 Uhr
Vom Beschwerdefall zur Kundenloyalität
- Kundenorientierung messbar gestalten: Wie strukturierte Prozesse zu nachhaltiger Kundenzufriedenheit beitragen
- KI im CRM: neue Ansätze für Service und Kundenbindung
- Erfahrungen, Learnings und konkrete Impulse für die Umsetzung
Anne-Christin Rühl
10:30 Uhr
Praxisbericht aus dem Netzbetrieb
- Technologische Innovation trifft auf organisatorische Realität
- Praxisnahe Operationalisierung von KI und digitalen Prozessen
- Beschwerdemanagement im Bereich Netzkunden
- Entwicklung Kundenservice im Netzbetrieb (Bsp. Messwesen, und andere neue Herausforderungen)
11:00 Uhr
Kaffeepause
11:30 Uhr
Praxisbericht aus dem EVU
- Rückkehr zu analogen Kundencentern - Beratungsstärke
- Prozesse / Kundenzufriedenheit / Wissen über Digitalisierung vermitteln (Bsp. digitale Zähler lesen sich nicht von allein aus)
- Kundenservice zukunftssicher aufstellen – wie?
12:15 Uhr
Bericht des BDEW
Peter Krümmel
13:00 Uhr
Mittagspause
13:45 Uhr
Dessert & Dialag - Fachlicher Austausch an den Thementischen
Stärken Sie sich mit einem süßen Abschluss und nutzen Sie gleichzeitig die Möglichkeit, mit unseren Table Captains ins Gespräch zu kommen. An den Thementischen erwarten Sie spannende Impulse, neue Technologien und ein persönlicher Fachdialog.
Wählen Sie aus:
- Aktuelle Themen im Kundenmanagement der EVU
- Neues aus dem Netzkundenservice
- Austausch mit der Schlichtungsstelle Energie
- KI & Digitalisierung
- ...und mehr
14:45 Uhr
Impulse & Podiumsdiskussion mit der Schlichtungsstelle Energie
- Aktuelles aus Schlichtung und Verbraucherschutz
- Fälle aus dem Netzkundenservice (z. B. Messungen)
- Aktuelle Themen der EVU
- Fragen & Austausch
Peter Krümmel, Thomas Kunde, Sonja Stempel
16:15 Uhr
Kurze Kaffeepause
16:30 Uhr
Intelligentes Postfachmanagement – KI-gestützte Analyse, Klassifikation & Weiterleitung für exzellenten Kundenservice
- KI-gestützte Analyse und automatische Weiterleitung von Anfragen inklusive Telefonintegration
- Nahtlose Verbindung von Omnichannel-Prozessen und Telefonie auf Basis der CRM Branchenlösung AEP.EnergySuite
- Praxisbeispiele, wie kombinierte Postfach- und Telefonintegration Reaktionszeiten verkürzt und First-Contact-Resolution erhöht
Martin Kreutz, Dirk Redlich
17:45 Uhr
Treffpunkt Lobby & Abfahrt zur Abendveranstaltung
18:00 Uhr
Abendveranstaltung
Abendveranstaltung:
In diesem Jahr verbringen wir den Abend gemeinsam in Düsseldorf. Details geben wir bald bekannt.
Bei einem gemeinsamen Abendessen lassen wir den Tag mit viel Zeit zum Netzwerken und Gemütlichkeit ausklingen.
25.11.
09:00 Uhr
Zusammenfassung des ertens Tages und Überleitung zu den heutigen Themen
Peter Krümmel, Ulrike Niedergesäß
09:15 Uhr
Kontaktqualität als unterschätzter Wettbewerbsfaktor
- Kontaktqualität bei Energieunternehmen – Ergebnisse der Bundesstudie des BDEW-Servicemonitors 2026
- Was macht Kundenkontakte schwierig? - Umgang mit schwierigen Kunden
- Kundenkontakte als Chance zur Kundenbindung nutzen!
Ulrike Niedergesäß
09:45 Uhr
Gesprächsrunde KI-Strategie und KI-Implementierung im Unternehmen
- Sichtweise und Strategie der Geschäftsführung
- Fragen und Herausforderungen im Prozessmanagement
- Was sagt der Hersteller?
Tuna Süter, Antje Winter, Andreas Klug
10:45 Uhr
Kurze Kaffeepause
11:00 Uhr
Workshop: Resilienz & Umgang mit der neuen Komplexität
- Resilienz - Schlagwort oder Lösung?
- Wie belastet die neue Komplexität Ihre Teams und jeden Einzelnen?
- Welche Methoden stärken und schützen vor Überforderung?
- Workshop: Sie tauschen sich in kleinen Gruppen aus und bringen Ihre Impulse im Plenum ein.
Anke Landmark
12:00 Uhr
Fachlicher Austausch an den Thementischen
Wählen Sie aus:
- Beratung und Strategie
- Resilienz und Umgang mit schwierigen Kunden
- KI & Digitalisierung
- und mehr
13:15 Uhr
Gemeinsames Mittagessen
14:00 Uhr
Ende der Veranstaltung
