Kommunikation in Mahnwesen und Inkasso
Regeln, Tipps und Tricks in der mündlichen Kommunikation mit dem Mahnkunden
Was nehmen Sie mit
- Sie informieren sich über die Grundlagen der Kommunikation
- Sie lernen die Rhetorik-Regeln für Mahngespräche
- Sie erfahren, wie Sie Konflikte im Gespräch lösen
- Sie werden heikle Gesprächssituationen routiniert erkennen und meistern
- Sie erkennen die psychologischen Aspekte in der Schuldnerkommunikation
Veranstaltungsprofil
Mitarbeiter*innen aus den Bereichen: Abrechnung, Call Center, Forderungsmanagement, Inkasso, Kundenbetreuung, Kundencenter, Mahnwesen, Rechtsabteilung
Inhalt der Veranstaltung
Es ist ein leidiges Thema: Die Versorgungsleistung wird erbracht, aber die Bezahlung lässt auf sich warten. Schlecht- und Nichtzahler, sind leider kein Einzelfall. Die schlechter werdende Zahlungsmoral kostet die Energieversorger nicht nur Geld, Zeit und Nerven, sondern verschlechtert die Liquidität und erhöht das Ausfallrisiko. Mahnen ist ein schwieriges Thema: Natürlich braucht es einerseits Nachdruck, um überfällige Forderungen „einzutreiben“. Andererseits möchten Sie auch in Zukunft noch Ihre Kund:innen versorgen und ihr öffentliches Ansehen nicht schädigen. Gelingt ein solcher Spagat mit einem förmlichen, standardisierten Mahnbrief oder einer Sperrandrohung? Wohl eher nicht. Daher lohnt es sich, zum Telefon zu greifen. Das persönliche Gespräch ist viel wirkungsvoller, um offene Forderungen zu realisieren und gleichzeitig die Geschäftsbeziehung zu erhalten. Erfahren Sie in diesem Seminar in kompakter Form, wie Sie säumige Zahler:innen „abholen“ und schneller an Ihr Geld kommen – ganz ohne Streit! Lernen Sie auch auf Anrufe verärgerter Kund:innen souverän zu reagieren und Ihre Forderung zu realisieren.
Themenschwerpunkte
- Grundlagen der Kommunikation
- Kundenkommunikation als Chance: Rhetorik-Regeln für Mahngespräche
- Konflikte im Gespräch / im Telefonat und deren Lösung
- Heikle Gesprächssituationen routiniert erkennen und meistern
- Mahntelefonate