Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen
04.11.26 - 05.11.26
Holiday Inn Frankfurt - Alte Oper
Mainzer Landstraße 27
60329 Frankfurt
04.11.
08:30 Uhr
Begrüßungskaffee
09:00 Uhr
Seminarbeginn und Vorstellung
09:15 Uhr
Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden verstehen
- Was erwarten Kunden?
- Welche Bedürfnisse verstecken sich hinter Beschwerden?
Claudia Becker
10:30 Uhr
Kaffeepause
11:00 Uhr
Kunden-Typologie
- Welche Kunden-Typen gibt es?
- Tipps und Tricks für den Umgang mit Kunden -Typen
Claudia Becker
12:30 Uhr
Mittagessen
13:30 Uhr
Gesprächsführung - Rolle und Haltung
- Wie entstehen Sympathie und Antipathie?
- Welche Haltung unterstützt serviceorientierte Gespräche?
- Wodurch lässt sich ein Beratungsgespräch steuern?
Claudia Becker
14:45 Uhr
Kaffeepause
15:00 Uhr
Kommunikationstechniken
- Fragetechniken gezielt einsetzen
- Paraphrasieren im Gespräch
- aktives Zuhören und empathisches Antworten
Claudia Becker
16:00 Uhr
Praxisübungen und Reflektion
- Rollenspiele
- Gruppenaustausch
- Transfer-Instrumente
Claudia Becker
17:00 Uhr
Ende des Seminartages anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen
05.11.
08:30 Uhr
Konfliktsituationen im Kundenkontakt
- Was sind Konflikte?
- Konflikt-Dauerbrenner
- Umgang mit Beschwerden
Claudia Becker
10:30 Uhr
Kaffeepause
11:00 Uhr
Bilder im Kopf & Gefühle im Bauch - Einflussfaktoren im Gespräch
- Aktion & Reaktion
- Reizworte, Stimme und nonverbale Kommunikation
Claudia Becker
11:45 Uhr
Rollen des Kundenberaters
- Selbstbewusst kommunizieren und empathisch agieren
- Ich - Botschaften und Grundlagen der Gewaltfreien Kommunikation
Claudia Becker
12:30 Uhr
Mittagspause
13:30 Uhr
Kommunikationstechniken für schwierige Situationen
- Fragetechniken vertiefen
- Umgang mit starken Gefühlen bei Kunden
- Verstehen ist nicht einverstanden sein – Überzeugen und argumentieren
Claudia Becker
14:45 Uhr
Kaffeepause
15:00 Uhr
Selfcare für Kundenberater
- Die eigenen Gedanken und Gefühle im Griff haben
- SOS - Tipps gegen Stress
Claudia Becker
15:45 Uhr
Abschlussdiskussion
16:00 Uhr
Ende des Seminars
