Kundenservice und Beschwerdemanagement 2023
Von Mitarbeiter-Motivation bis KI
Veranstalter
Was nehmen Sie mit
- Lehren aus den Krisenjahren und Lösungsansätze erkennen
- Blick über den Tellerrand durch Praxisberichte, Mystery-Analysen und Erfahrungsaustausch
- Aktuelles und Zukunftsblick auf den Einsatz von KI sowie die Digitalisierung der Kundenkommunikation
- Image und Nachhaltigkeit der EVU aus Kundensicht einschätzen lernen
- Handlungsempfehlungen für Mitarbeitermotivation und Recruitment in Zeiten stetiger Hochleistung
Veranstaltungsprofil
- Hannover
Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb.
Termine
Adresse
Mercure Hannover Medical Park
Feodor-Lynen-Str. 1
30625 Hannover
Preise
1.855,- € Normalpreis
1.220,- € Mitgliedspreis (BDEW)
Referenten
Peter Krümmel
Teilnehmer
max. 65
Es gelten die zum Buchungsdatum im Online-Shop angegebenen Preise.
Inhalt der Veranstaltung
Kundenservice und Beschwerdemanagement der EVU und Stadtwerke spüren die Auswirkungen der Energiepreiskrise durch einen stark erhöhten Arbeitsaufwand. Vermehrte Rückfragen zu Tarifoptionen oder Beschwerden über hohe Strom- und Gaspreise erfordern eine fehlerfreie Kommunikation Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Durch zunehmenden Fokus auf Nachhaltigkeit und Umweltschutz interessieren sich viele Kundinnen und Kunden für erneuerbare Energien. Beratungsbedarf zu Energieeffizienz und intelligenter Mess- und Steuerungstechnik - nicht zuletzt durch die zu erwartende Festlegung der BNetzA zu steuerbaren Einrichtungen - bringen weitere neue Themen in den Arbeitsalltag der Teams im Kundenmanagement. Hoher Bedarf an Weiterbildung, ständige Arbeitsauslastung sowie der Fachkräftemangel auf dem aktuellen Arbeitsmarkt bringen viele Mitarbeitende oder gar ganze Teams an den Rand der Belastbarkeit. Fachexperten stellen Ihnen anhand konkreter Beispiele Motivationstechniken vor und zeigen, mit welchen Zielen Sie diese in Ihrer Führungstätigkeit umsetzen können. Aus der Praxis eines Energieversorgers wird berichtet, wie die aktuellen Krisen organisatorisch bewältigt und welche Schulungsformen implementiert werden. Das Thema Outsourcing ist dabei eine Möglichkeit zur Prozessoptimierung, auch für kleinere Unternehmen.
Neben immer komplexeren Fragestellungen steigen auch die Erwartungen der Energiekunden an Kommunikationsangebote. Ständige und kurzfristige Anpassung an neue politische oder marktliche Rahmenbedingungen erhöhen zudem die Fehlerquote im Kundenmanagement und können zu vermehrten Kundenbeschwerden führen. Schnelligkeit und Qualität mit denen Fragen und Anliegen geklärt werden können, entscheiden über die Kundenzufriedenheit. Digitalisierung und Self-Service-Optionen treffen auf Fragen zu Datenschutz und Cybersicherheit. Doch wie weit sind automatisierte Prozesse und Digitalisierung in der Energieversorgung schon angekommen? Wie kann Künstliche Intelligenz die Mitarbeitenden wirklich entlasten? Wie wirkt die Qualität des Nutzererlebnisses auf die Kundenloyalität? Diskutieren Sie vor Ort mit Fachexpertinnen und -experten sowie im Fachkreis der Branche und besprechen Sie Ihre aktuellen Fragestellungen.
Zu dieser Thematik gehören natürlich auch Sprach-Bots, die aktuell in vielen Bereichen der Arbeitswelt Einzug halten. Zum Beispiel ChatGPT, ein KI-basiertes Sprachmodell, das in der Lage ist, Dialoge im Kontext zu verstehen und Antworten zu geben. Ist es möglich, dass Künstliche Intelligenz mit diesem Instrument Mitarbeitende in Kundenservice und Backoffice verdrängt? Werden alle kognitiven Tätigkeiten schon in wenigen Jahren von Maschinen erbracht? Unsere Fachtagung hilft Ihnen dabei, durch Anwendungsfälle, Chancen und Risiken der KI richtig einzuschätzen. Lassen Sie sich zeigen, was Künstliche Intelligenz heute schon leisten kann und wagen Sie mit einem KI-Experten den Blick in die Zukunft.
Empirische Daten aus den Mystery-Analysen der imug Beratungsgesellschaft geben Ihnen exklusive Einblicke und Anregungen für Ihre Qualitätssicherung. Teamleitung und Top-Management der Abteilungen Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft sind jetzt gefragt ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Lösungen anzubieten, die positiv auf Motivation und Qualität einzahlen.
Nutzen Sie die BDEW Fachtagung Kundenservice und Beschwerdemanagement für ein Wiedersehen mit Ihren Fachkolleginnen und Fachkollegen in Hannover, um durch persönliches Netzwerken sowie von den Praxisberichten und Handlungsempfehlungen aus unterschiedlichen Perspektiven zu profitieren.
Besonderer Fokus der Veranstaltung liegt auf:
- Entwicklungen im Call Center und Kundenservice seit Beginn der Energiepreiskrise
- Nachhaltigkeit und Image der Energieversorger und deren Einfluss auf die Kundenloyalität
- Motivation stark belasteter Mitarbeiter und die Auswirkungen beim Recruitment
- Einblicke in die neuesten Mystery-Analysen der imug + Praxisempfehlungen
- Automatisierung, Digitalisierung und KI im Kundenmanagement - Potenziale und Grenzen von Künstlicher Intelligenz
- Chancen zur Prozessoptimierung durch Outsourcing und welche Erfahrungen es aktuell damit gibt
- Blick über den Tellerrand: Kundenservice in anderen Branchen
Referenten
Sandra Bartels
Senior Researcherin | Beraterin
imug - Beratungsgesellschaft für sozial-ökologische Innovationen mbH
