Deeskalation von schwierigen Kundengesprächen
25.09.24 - 26.09.24
Leonardo Dortmund
Burgwall 11
44135 Dortmund
25.09.
08:30 Uhr
Begrüßungskaffee
09:00 Uhr
Seminarbeginn und Vorstellung
09:15 Uhr
Der Gefahren-Check: Potenziell gefährliche Kunden im Vorfeld durch Beobachtung erkennen und einordnen
- der Gekränkte
- der emotional Aufgeladene
- der Gewaltmensch
Hermann Hagemann
10:30 Uhr
Kaffeepause
11:00 Uhr
Gewaltbereite Menschen sofort erkennen (Vier Chancen)
- die Blitz- Analyse - der erste Eindruck
- die Körpersprache der Gewalt kennen (Mimik, Gestik, Stand)
Hermann Hagemann
12:30 Uhr
Mittagessen
13:30 Uhr
Gewaltbereite Menschen hören & riechen können
Hermann Hagemann
15:00 Uhr
Kaffeepause
15:30 Uhr
Kund:innen und ihr Konfliktverhalten in der eignen und anderen Kulturen
- Fremde Kulturen: Falsch verstandene Signale - Missverständnisse
- Keine Provokationen: Verbote in der Kommunikation mit verschiedenen Kulturen
- Die sieben Fehler der Wahrnehmung von Menschen und Gewalt
Hermann Hagemann
17:00 Uhr
Ende des ersten Seminartages/anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen
26.09.
08:30 Uhr
Mein Erkenntnis - Profil, Wie ticke Ich? (Test und Übung)
- Meine Erkennungs-Ressourcen: Wo sind meine Stärken
- Der Seher, das Falkenauge , der Visuelle
- das gute Ohr, der Gewalt-Erlauscher, der Auditive
- die feine Nase, der Gewalt-Riecher, der Olfaktorische
- der Feinfühlige, Vibrations-Kundige, der Kinästhet
- Mein Gefahren-Management:
- Wenn Stammhirn (Neandertaler-Denken) und Großhirn (intelligente Planung) in Konflikt geraten
- Meine Prägung durch Erziehung und Selbstwille
- Der bei Gewalt Aktive: Optimierungs-Strategien
- Der bei Gewalt Passive: Optimierungs-Strategien
Hermann Hagemann
10:00 Uhr
Kaffeepause
10:30 Uhr
Erprobte psychologische Maßnahmen bei drohender Gewalt
- Acht Techniken des Gefahrenmanagements und Deeskalationstechniken von soft bis hart
- Strategien des interkulturellen Konfliktmanagements
- Drei Konfliktmanagement - Optionen (Durchmarsch-Dialog-Adaption)
Hermann Hagemann
12:00 Uhr
Mittagessen
13:00 Uhr
Notwehr und Nothilfe: was ist möglich?
- Diskussion: was erreicht gezielte Gegengewalt (Karate/ Abwehrtechniken, etc.)
- Die Angst in den Griff kriegen
- Finden Sie Ihr optimales Anti-Angst und Stress-Management
Hermann Hagemann
14:30 Uhr
Kaffeepause
15:00 Uhr
Fallbeispiele aus dem Leben, vor Ort im Seminar diskutiert und gelöst
Hermann Hagemann
16:00 Uhr
Ende des Seminars
