Deeskalation von schwierigen Kundengesprächen

Der Umgang mit gefährlichen Kund:innen

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Veranstalter

BDEW Akademie

In Zeiten hoher Inflationsraten, steigender Energiepreisen und sinkender Einkommen steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Die Zahl der Gewalttaten und Bedrohungen nimmt leider zu. In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren.

Was nehmen Sie mit

  • Sie lernen den Umgang mit gefährlichen Kunden
  • Sie können Gefahrensituationen frühzeitig erkennen und richtige Strategien entwickeln
  • Die drei Rollen des Kundenbetreuers in Gefahren-Situationen: Der Besonnene, der passiv Abwartende, der aktiv Klärende
  • An der Körpersprache Gewaltbereitschaft erkennen
  • Wir klären die Frage „Was ist im Rahmen von Notwehr und Nothilfe erlaubt?“
  • Das eigene Gefahren-Management optimieren

Veranstaltungsprofil

Art
Seminar
Level
Basiskurs
Zielgruppe

Alle Mitarbeiter:innen mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt

Inhalt der Veranstaltung

In Zeiten hoher Inflationsraten, steigender Energiepreisen und sinkender Einkommen steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Die Zahl der Gewalttaten und Bedrohungen nimmt leider zu. Besonders Mitarbeiter:innen im Kundenservice/Call Center, aber auch die Kolleg:innen im Forderungsmanagement werden immer häufiger damit konfrontiert. In diesen Situationen ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kund:innen „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.

Wie aber können Mitarbeiter:innen grundsätzlich erkennen wer gefährlich ist/werden kann? Und wie Sie gehen Sie sicher mit der Gefahrensituation um?

In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren.

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