Deeskalation von schwierigen Kundengesprächen
Der Umgang mit gefährlichen Kunden
Veranstalter
Was nehmen Sie mit
- Sie lernen den Umgang mit gefährlichen Kunden und Kundinnen
- Sie können Gefahrensituationen frühzeitig erkennen und richtige Strategien entwickeln
- Die drei Rollen des Kundenbetreuers in Gefahren-Situationen: Der Besonnene, der passiv Abwartende, der aktiv Klärende
- An der Körpersprache Gewaltbereitschaft erkennen
- Wir klären die Frage „Was ist im Rahmen von Notwehr und Nothilfe erlaubt?“
- Optimierung Ihres eigenen Gefahren-Managements
Veranstaltungsprofil
Alle Mitarbeitende mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt
Inhalt der Veranstaltung
In Zeiten hoher Inflationsraten, steigender Energiepreise und sinkender Einkommen steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Die Zahl der Gewalttaten und Bedrohungen nimmt leider zu. Besonders Mitarbeitende im Kundenservice/Call Center, aber auch die Kolleg*innen im Forderungsmanagement werden immer häufiger damit konfrontiert. In diesen Situationen ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden und Kundinnen „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.
Wie aber können Mitarbeitende grundsätzlich erkennen wer gefährlich ist/werden kann? Und wie gehen Sie sicher mit der Gefahrensituation um?
In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Themenschwerpunkte
- Gefahren-Check: Gewaltbereite Menschen erkennen
- Konfliktverhalten in den eigenen und anderen Kulturen
- Mein Gefahren-Management & Meine Erkennungs-Ressourcen: Wo sind meine Stärken
- Psychologische Maßnahmen bei drohender Gewalt
- Fallbeispiele & Diskussion
