Deeskalation von schwierigen Kundengesprächen
Der Umgang mit gefährlichen Kunden
Veranstalter
Was nehmen Sie mit
- Sie lernen den Umgang mit gefährlichen Kunden
- Sie können Gefahrensituationen frühzeitig erkennen und richtige Strategien entwickeln
- Die drei Rollen des Kundenbetreuers in Gefahren-Situationen: Der Besonnene, der passiv Abwartende, der aktiv Klärende
- An der Körpersprache Gewaltbereitschaft erkennen
- Wir klären die Frage „Was ist im Rahmen von Notwehr und Nothilfe erlaubt?“
- Das eigene Gefahren-Management optimieren
Basiswissen und Grundlagen
Zusammen, vor Ort
Art
Seminar
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter:innen mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt, z.B. in der Kundenbetreuung, im Forderungsmanagement, Sperrkassierer
Termine
Adresse
THE MIDTOWN HOTEL
Kaiser-Wilhelm-Ring 48
50672 Köln
Preise
1.490,- € Normalpreis
Referenten
Dr. Hermann Hagemann
Teilnehmer
max. 14
Es gelten die zum Buchungsdatum im Online-Shop angegebenen Preise.
Inhalt der Veranstaltung
In Zeiten hoher Inflationsraten, steigender Energiepreisen und sinkender Einkommen steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Die Zahl der Gewalttaten und Bedrohungen nimmt leider zu. Besonders Mitarbeiter:innen im Kundenservice/Call Center, aber auch die Kolleg:innen im Forderungsmanagement werden immer häufiger damit konfrontiert. In diesen Situationen ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kund:innen „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.
Wie aber können Mitarbeiter:innen grundsätzlich erkennen wer gefährlich ist/werden kann? Und wie Sie gehen Sie sicher mit der Gefahrensituation um?
In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
- Gefahren-Check: Gewaltbereite Menschen erkennen
- Konfliktverhalten in den eigenen und anderen Kulturen
- Mein Gefahren-Management & Meine Erkennungs-Ressourcen: Wo sind meine Stärken
- Psychologische Maßnahmen bei drohender Gewalt
- Fallbeispiele & Diskussion
Referenten
Dr. Hermann Hagemann