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Umgang mit schwierigen Kund:innen II

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Veranstalter

BDEW Akademie

In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren. Sie erfahren im exklusiven Selbstverteidigungskurs, wie Sie mit verschiedenen Aggressionstypen umgehen. Sie üben Deeskalation, Selbstverteidigung und Eingriffstechniken.

Was nehmen Sie mit

  • Sie erfahren, wie Sie mit verschiedenen Aggressionstypen umgehen sollten
  • Sie lernen die drei Rollen in der Kundenbetreuung kennen: Anwalt/Anwältin, Diplomat:in und Vermittler:in
  • Sie werden/bleiben fit im „Dauerbrenner“: Aggressionstypen und Rollen in der Kundenbetreuung
  • Sie verstehen typische Konflikte und können diese schnell lösen
  • Sie können nach dem Seminar wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation einsetzen

Aufbaukurs

Vorkenntnisse gewünscht

Art

Seminar

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter:innen mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt

Inhalt der Veranstaltung

In Zeiten sinkender Einkommen und von „Hartz IV“ steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter:innen im Kundenservice oder Call Center werden damit konfrontiert. Dann ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kund:innen „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.

Hinweis
Sollten Sie über keinerlei Erfahrung auf diesem Gebiet verfügen, empfehlen wir Ihnen, zuvor den gleichnamigen Grundlagen-Workshop (Der Umgang mit schwierigen Kund:innen – I) zu besuchen. Bitte bringen Sie für die Praxisübungen am zweiten Seminartag bequeme Kleidung mit.

  • Der Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen
  • Die drei Rollen eines Kundenbetreuers: Anwalt, Diplomat, Vermittler
  • „Dauerbrenner“: Preisanpassungen und Versorgerwechsel
  • Die Macht der eigenen Stimme einsetzen
  • Selbstverteidigungskurs

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